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怎样让公司挣钱

2018-08-11 10:00:53 邯郸市锦诚网络科技有限公司 阅读

对于用户,情感比理性更有影响力

 

如今,很多公司都将人性化互动作为用户关系的一环,但是人介入其中的可能常常被忽视。人们只是像往常一样被雇用,然而他们都有巨大的潜力为客户关系带来一些附加价值。

 

以客服中心的工作人员为例,随着数字应用接管用户关系中越来越多的元素,现在有的计算机已经能比客服人员更专业地提供简单的建议。比如,与一般的书店相比,亚马逊能提供更好的购书建议,其网站界面也常常能给用户精确完整的信息。

 

如此看来,在数字化飞速发展的今天,人性化的联络以逐渐成为用户关系中最缺乏的资源,但越是如此我们就越是要去用心填补这个匮乏的资源。

 

我们要思考这样一个问题:人在用户关系中能够建设性地添加什么样的附加价值?在我看来,成功做到这一点的关键就在于一个词:情感。在现代用户关系中,人的作用应该是与客户建立情感纽带。

 

丹·希尔在《购买的真相》一书中的研究表明:情感比理性在做决定上更有影响力。情感的联络越紧密,公司就越收益。

 

要知道,情感的发展十分迅速,甚至比理性思维形成还要早,情感形成的时间只有理性思维形成时间的20%,而且,对于公司的竞争者来说,复制情感关系比复制纯粹的理性关系要难得多。

 

员工就是向数字化用户关系中加入个人情感最直接的途径。每三个用户中就有一个希望从认识的职员所在的公司买东西。常言道“商人世界是人的世界!”这句话在今天依然适用。


打动用户的内心

而不是盯着他们的钱包

 

出于伦理上的原因而放弃某一产品的类别,即使它价值巨大,这样的决策可以说是卓尔不群,但也充分证明了决策制定者强大的领导能力。

 

2014年年初,美国最大的医药销售连锁商之一CVS公司决定停止销售香烟,过去他们销售香烟纯粹是为了赚钱,毕竟这个产品能创造20亿美元的销售额,。

 

但如今CVS认为继续销售香烟与他们所宣传的使命——“帮助人们更健康的生活”并不相符,于是就有了这样一个符合逻辑、不证自明,但实践起来及其困难的决策。CVS公司想要通过更积极的戒烟产品的促销活动来挽回失去的经济利益。

 

完全能够理解这一决策的制定是有多么的艰难,但艰难的决策有时候也会成为好的商业决策,最重要的是,做“正确”的决策最有可能触及用户的内心。毕竟,世人敬佩那些可以牺牲自身利益,只为给用户、员工和社会带来好处的组织。

 

这也正与我在2013年创造的“真心营销”一词相符合,这个词象征着用户关系中新的态度。对用户来说,与公司间个人化的情感纽带要比原有的忠诚制度更有价值,打动用户的内心(而不是盯着他的钱包)才是在用户关系中加入人性化接触的最好方法。

 

多用真心,少用心机,会让用户关系重获新生。

 

其实,真心营销就是通过一种积极的态度对社会产生重要影响,即通过积极主动、志存高远的经营方式直抵用户内心令其动容。毕竟,无论一家公司的价值观是什么,人们青睐的永远是那些积极的公司,也可以说真心营销的核心就是态度积极。

没有快乐的员工就没有快乐的用户

 

如果与用户之间的情感纽带受到公司领导者个性的强烈影响,那么公司的每一位员工也在发挥着重要作用。如今,社交媒体让公司内部发生的事比以前更加透明,员工随时都可以将他们的工作经历分享到社交网站上。

 

这也意味着公司的每个工作人员都可以与终端用户进行连接,每个工作人员都可以让公司的公众形象变得多姿多彩。

 

像Torfs Shoes、任仕达(Randstad)、微软、Zappos等公司的管理哲学就是要帮助企业培养出大量的快乐员工,因为这些公司的领导者相信,“没有快乐的员工就没有快乐的用户”。

 

要知道你与员工的关系越好,你的收益就越高,你的员工对公司的积极态度也就越大,公司与用户之间的情感纽带也就越牢固。

 

毕竟,人们喜欢那些有着积极和开放文化的公司,而不喜欢那些给人留下无聊和自大印象的公司,而用户对这些最直观的体验就是通过公司中员工的态度。

 

另外,用户也更愿意为那些有着积极态度的公司掏腰包。如果消费者确信一家公司拥有一颗善良的心,那么多花点钱他们也乐意在这家公司购物,调查显示,在亚洲国家,每10位用户中就有7位有这样的想法。

 

可见员工的态度对公司与用户的关系是非常重要的,所以管理者也需要处理好和员工之间的关系,善于了解员工的诉求,以保证员工在公司中能够拥有乐观向上的积极态度。



让企业和品牌变得更有“人味儿”

 

每个品牌都想变得更有“人味儿”,这是社交媒体上做广告的最高境界。品牌的人性化是每个商人的梦想,每个品牌都会使尽浑身解数为消费者展示更人性化的一面。

 

人性化的接触能够让人们笑逐颜开,以有趣的创意和智能创意让人称奇。

 

以加油站为例,加油站并不是极端用户导向的典范,一般来说,交费时收银员友善地冲你微小的概率很小,但是我永远不会忘记我在阿姆斯特丹的壳牌加油站所见的一幕。

 

那时我正在收款台排队,前面的客户想要用信用卡支付,但他不会说荷兰语,他手里拿着的是一张没有芯片的信用卡,换句话说,他需要签字才能进行有效支付。突然,壳牌的收款员用英语说道:“对不起,先生,我没有早点认出您,我们这里不怎么有名人光顾。”

 

我感到很惊讶,想要看看前面站着的是哪位名人,但是那个男人说和我一样惊讶。“我能要您的签名吗?”收款员边说边把客户需要签名的信用卡打印条递了过来。

 

那位客户开怀大笑,店里的人也随着哄堂大笑。“这就是我做这份工作的原因。”结账时收款员这样对我说,“用户脸上的笑容是最好的回报。”我也确信,无论时间过去多久,排在我前面的男人都将会对壳牌印象深刻,这就是人性化的力量。

 

所以,即使在数字化和人工智能高度发达的今天,也不要忽略企业和品牌的人性化接触,有些事计算机是永远也做不到的,人与人之间的互动才是王道。


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